◆ 項(xiàng)目背景

零售業(yè)旨在為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。從某種意義上講，零售就是服務(wù)。在藥品零售市場(chǎng)，門店之間的競(jìng)爭(zhēng)同樣也必然是基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，真正的藥店服務(wù)，一定是以基于顧客需求的以顧客為中心的主動(dòng)服務(wù)，必須注重對(duì)顧客需求的把握和滿足。為進(jìn)一步明確自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，制定擁有廣泛客戶需求支撐的發(fā)展模式，XX大藥房委托華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)其終端消費(fèi)者進(jìn)行一次深入的研究。

作為湖南、湖北市場(chǎng)研究領(lǐng)域的佼佼者，華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查公司為各行業(yè)領(lǐng)域的客戶提供不同的市場(chǎng)研究服務(wù)，在滿意度研究、神秘顧客檢測(cè)、消費(fèi)者研究等領(lǐng)域均有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的人員配備以保證項(xiàng)目運(yùn)作的信度和效度。

◆ 項(xiàng)目實(shí)施

為實(shí)現(xiàn)上述研究目的，XX大藥房客戶需求調(diào)研以定性研究結(jié)合和定量研究方式同時(shí)進(jìn)行。 定性方式以座談會(huì)形式進(jìn)行，每個(gè)調(diào)研城市兩場(chǎng)，會(huì)議全程錄音。具體包括兩種形式：邀請(qǐng)自有門店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店的消費(fèi)者及社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)消費(fèi)者(共 8 名)同時(shí)進(jìn)行座談，由主持人引導(dǎo)提問(wèn)，以充分了解消費(fèi)者的想法和邀請(qǐng)銷售和服務(wù)人員(共 5-6 名)座談，了解一線員工對(duì)消費(fèi)者的看法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向及對(duì)營(yíng)銷工作的建議。定量研究采取問(wèn)卷訪談形式，以封閉性為主，開(kāi)放性和問(wèn)答式相結(jié)合的方式征詢消費(fèi)者對(duì)XX大藥房的品牌印象、服務(wù)感知、投訴滿意度、客戶凈推介值和忠誠(chéng)度。

◆ 項(xiàng)目成果

通過(guò)上述調(diào)研，XX大藥房準(zhǔn)確把握了終端消費(fèi)者構(gòu)成，了解了消費(fèi)者服務(wù)感知和滿意度，并通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比研究明確了自身存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為營(yíng)銷推廣和其他戰(zhàn)略決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。